Customer service adalah posisi yang memiliki pengaruh besar terhadap citra dan reputasi sebuah bisnis. Orang yang mengemban amanah ini dituntut untuk mahir dalam menghadapi segala kebutuhan pelanggan.
Sebuah laporan dari Salesforce bertajuk State of the Connected Customer mengungkapkan, bahwa 89% pelanggan berpotensi melakukan pembelian tambahan setelah menerima pelayanan yang memuaskan dari customer service.
Lantas, untuk mencapai hal ini, job desk apa saja yang perlu dilakukan seorang CS? Dan seberapa pentingkah posisi CS di perusahaan? Temukan jawabannya dengan menyimak pembahasan lengkap mengenai customer service dari Youtap. Mari, simak dengan seksama.
Mengutip dari situs investopedia.com, customer service adalah layanan yang disediakan oleh sebuah bisnis untuk membantu pelanggan, baik sebelum, selama, maupun setelah proses pembelian (after sales).
Bantuan ini mencakup berbagai hal, mulai dari menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, memberi saran, hingga memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi secara efektif, efisien, dan sesuai dengan kebijakan atau SOP perusahaan.
Layanan customer service yang baik tidak hanya dilihat dari seberapa besar kepuasan pelanggan. Idealnya, customer service dapat memberi dampak langsung pada retensi, pendapatan, dan peningkatan brand image sebuah perusahaan. Lebih lengkapnya, berikut alasan mengapa posisi customer service itu penting:
Pelayanan customer service yang baik menjadi salah satu indikator yang dapat membangun loyalitas pelanggan. Maka dari itu, pastikan tim CS-mu selalu bekerja secara responsif dan solutif. Hal ini bermanfaat untuk membangun hubungan jangka panjang, mengurangi churn rate, dan meningkatkan customer satisfaction.
CS adalah wajah dari sebuah perusahaan. Cara mereka menangani pelanggan dapat mencerminkan nilai-nilai perusahaan dan membentuk persepsi publik terhadap brand. Maka dari itu, pastikan CS di perusahaanmu selalu menangani keluhan pelanggan dengan baik. Sebab, ini dapat memperkuat reputasi bisnis dan menciptakan brand image yang positif.
Pelanggan yang puas tidak hanya tercermin dari bagaimana mereka melakukan repeat order, tetapi juga dari keinginan mereka untuk merekomendasikan bisnismu kepada orang lain. Di tengah maraknya digital marketing, word-of-mouth (WOM) kini masih menjadi salah satu teknik pemasaran konvensional yang cukup efektif. Pelanggan akan secara alami melakukan WOM ketika mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sebuah bisnis.
Customer Live Value (CLV) merujuk pada total pendapatan atau laba yang dihasilkan oleh pelanggan selama berhubungan dengan bisnismu. Untuk meningkatkan CLV, tim CS perlu merawat pelanggan yang telah membeli produk atau layananmu. Usahakan agar ia tidak beralih pada kompetitor.
Keterampilan CS tak hanya terbatas pada penyelesaian masalah pelanggan. Kamu perlu melatih tim CS agar andal dalam menawarkan solusi tambahan pada customer, seperti upselling atau cross-selling produk. Pendekatan ini dapat memperbesar keuntungan bisnis secara langsung.
Customer service dapat menjadi salah satu competitive advantage sebuah perusahaan yang memiliki tingkat persaingan ketat. Jika bisnismu memiliki pelayanan yang unggul dibanding kompetitor, maka bisnismu akan lebih mudah melakukan akuisisi pelanggan. Untuk itu, tim CS perlu telaten dalam melakukan riset atau benchmarking terhadap pesaing.
Ketika masalah pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien, kepercayaan mereka terhadap bisnismu berpotensi meningkat. Sistem CS yang baik dapat mengurangi friksi dalam proses penyelesaian keluhan. Tanpa adanya CS, alur penyelesaian masalah bisa menjadi lebih rumit. Pelanggan mungkin akan melewati proses yang lama, sehingga kepuasan customer pun menurun.
Baca Juga: 7 Cara Membangun Layanan Customer Service yang Optimal
Customer service (CS) merupakan ujung tombak dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, di dunia bisnis yang semakin kompetitif, peran CS tidak hanya sebatas menjawab telepon atau membalas pesan. Dilansir dari laman uk.indeed.com dan liveagent.com, berikut adalah job description posisi customer service:
Baca Juga: Apa Itu Pre Order, Keuntungan dan Sistem Kerjanya?
Teknologi yang kian hari kian berkembang membuat bisnis perlu lebih adaptif dalam menyediakan layanan CS. Berikut adalah beberapa jenis layanan customer service yang umum digunakan bisnis:
Sesuai namanya, CS on-site akan berinteraksi langsung dengan pelanggan di lokasi fisik, misalnya di toko, kantor, atau pusat layanan. Bila mayoritas pelanggan Anda menginginkan komunikasi yang cepat dan personal, maka Anda dapat merekrut beberapa customer service on-site.
Jika ingin meningkatkan AHT alias Average Handling Rate, customer service live chat bisa menjadi solusi yang tepat untuk bisnis Anda. Pasalnya, sebagian besar live chat dilengkapi dengan fitur AI yang yang dapat memberi respon awal terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan. Ini adalah jenis CS yang umum diimplementasikan dalam situs web dan mobile apps.
Email tetap menjadi salah satu kanal customer service yang efektif, terutama untuk menangani keluhan atau pertanyaan yang lebih kompleks. Melalui saluran ini, customer dapat menjelaskan masalahnya dengan lebih detail. Di sisi lain, tim CS pun akan lebih mudah untuk memberi tutorial penyelesaian masalah pada pelanggan.
Pernahkah Anda menghubungi CS internet provider? Sebelum terhubung dengan agen, biasanya customer akan mendengar panduan dari sistem suara otomatis. Inilah yang dinamakan CS interactive voice. Tujuannya supaya customer dapat menemukan jawaban dari masalah atau pertanyaan tanpa harus berinteraksi dengan agen. Jenis CS ini umumnya banyak diterapkan oleh perusahaan skala besar, atau bahkan BUMN.
Akses yang mudah membuat media sosial seperti Facebook, Instagram, X, dan WhatsApp menjadi kanal yang efektif untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Sebagai catatan, cukup gunakan channel yang sesuai dengan customer behaviour target market Anda. Misalnya, jika target pasar produk Anda adalah generasi Z dan Alpha, cukup gunakan kanal Instagram, TIkTok, dan X.
Bila Anda bergelut di bisnis e-commerce, maka Anda dapat mengandalkan fitur web commerce. Fitur ini identik dengan chatbot atau asisten virtual di situs web e-commerce. Kecanggihannya dapat membantu customer dalam menemukan produk, menyelesaikan transaksi, atau mengatasi kendala teknis yang mereka hadapi saat berbelanja.
Ada beberapa bisnis yang menyediakan CS video agar customer dapat berinteraksi dengan agen melalui panggilan video. Umumnya, jenis CS ini digunakan oleh bisnis yang membutuhkan proses konsultasi produk, atau layanan premium yang memerlukan penjelasan rinci.
Meski konvensional, telepon masih menjadi salah satu jenis CS yang paling banyak digunakan, terutama untuk kalangan seperti generasi X. Melalui telepon, agen akan lebih mudah untuk memahami dan menanggapi seluruh pertanyaan dan keluhan customer.
Self-service mengacu pada bagaimana customer berusaha untuk mencari jawaban atau menyelesaikan problem-nya secara mandiri. Bentuknya bisa berupa FAQ, knowledge base, tutorial, atau chatbot otomatis. Layanan ini sangat membantu dalam mengurangi beban kerja tim CS.
Beberapa bisnis membangun komunitas online atau forum pelanggan di mana pengguna dapat berbagi pengalaman, bertanya, dan memberikan solusi kepada sesama pelanggan. Melalui model CS ini, user lebih mudah mendapatkan informasi dari pengguna lain yang mungkin sudah mengalami masalah serupa.
Baca Juga: Memahami Definisi dan Tugas Kasir untuk Tingkatkan Penjualan Bisnis
Ada banyak skill yang perlu dikuasai seorang customer service. Secara umum, Youtap membaginya menjadi dua kategori, yaitu hard skill dan soft skill. Dalam hal ini, ciri-ciri customer service yang baik berkaitan erat dengan soft skill. Berikut uraiannya:
Baca Juga: Apa Itu Supplier (Pemasok): Definisi, Jenis, dan Tanggung Jawabnya
Soft skill saja tak cukup, seorang CS perlu dibekali dengan hard skill yang mumpuni, supaya task-nya dapat berjalan dengan lancar dan terorganisir. Berikut hard skill yang perlu dimiliki seorang customer service:
Melalui CRM, seorang CS dapat melihat data, memeriksa riwayat, dan mengecek preferensi pelanggan. Kini, banyak CRM modern yang dilengkapi dengan fitur otomatisasi untuk mempercepat penyelesaian masalah. Jadi, pastikan tim CS mendapat pelatihan untuk menguasai CRM yang digunakan di perusahaanmu.
CS yang terbiasa mengetik cepat dan akurat dapat menangani lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih singkat. Skill ini akan sangat bermanfaat bagi CS yang memegang kanal seperti email dan social media.
Di era digital, customer service harus mampu menggunakan berbagai platform komunikasi seperti email, live chat, chatbot, dan media sosial. Pemahaman terhadap teknologi ini memudahkan CS untuk merespons pelanggan dengan cepat dan efisien di berbagai saluran.
Artikulasi yang jelas dan intonasi yang tepat sangatlah penting untuk call center (CS telpon). Selain itu, call center perlu menguasai pemilihan diksi yang baik. Berbagai keterampilan ini menjadi kunci untuk menghindari kesalahpahaman antar agen dan pelanggan.
Kemampuan berbicara dalam lebih dari satu bahasa menjadi nilai tambah bagi customer service, terutama jika bisnismu masuk kategori multinational company dan perusahaan internasional. Selain itu, CS yang bilingual atau multilingual dapat membantu perusahaan memperluas jangkauan pasar perusahaanmu. Jika bisnismu fokus di bidang seperti hospitality, maka kamu wajib merekrut tim CS yang memiliki keterampilan ini.
De-escalation adalah teknik untuk meredakan situasi ketika pelanggan sedang marah atau frustrasi agar situasinya tidak semakin memburuk. Teknik ini dapat dilakukan dengan bahasa yang empatik, sehingga CS dapat membuat percakapan yang tegang menjadi lebih positif.
Kemampuan menganalisis data pelanggan sangat penting untuk memahami tren, pola masalah, dan area yang perlu diperbaiki dalam layanan customer service. Selain itu, dengan pemahaman terhadap data, CS dapat memberikan wawasan berharga kepada tim lain, seperti pemasaran dan pengembangan produk.
Seorang customer service harus menguasai produk dan layanan perusahaan dengan detail. Ini akan memudahkan mereka untuk memberi jawaban yang akurat kepada pelanggan. Hal ini juga membantu CS menangani keluhan pelanggan dengan solusi yang lebih cepat dan tepat.
Menangani banyak pelanggan dalam satu waktu sudah menjadi makanan sehari-hari seorang CS. Ia dituntut pandai dalam mengatur waktu dan menentukan prioritas. Hal ini dapat diurutkan melalui tingkat urgensi dan kompleksitas masalah, sehingga CS bisa bekerja secara efektif.
Teknik upselling digunakan untuk menawarkan produk dengan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan, sementara cross-selling adalah menawarkan produk pelengkap yang relevan. Jika dilakukan dengan tepat, teknik ini tidak hanya meningkatkan revenue perusahaan, tetapi juga memberikan additional value bagi mereka.
Baca Juga: Soft Skill dan Hard Skill yang Harus Dimiliki oleh Pelaku Bisnis
Berdasarkan data dari situs id.indeed.com, per 10 Februari 2025, gaji customer service di Indonesia rata-rata berada di angka Rp3,648,950 untuk entry level atau G1. Namun, ini hanya besaran gaji secara umum. Sebab, apapun posisi atau jabatannya, gaji perlu disesuaikan dengan UMR (Upah Minimum Regional), lokasi perusahaan, level, skala bisnis, serta pengalaman atau jam terbang yang dimiliki seorang CS. Selain itu, jumlah tadi dapat terus bertambah seiring meningkatnya jabatan CS.
Kenaikan jenjang karier akan sangat dipengaruhi oleh banyak hal, dan semuanya akan kembali pada kebijakan perusahaan. Kebutuhan manajemen, hasil performance review, durasi bekerja, dan anggaran menjadi empat indikator yang sering dilihat dalam prospek karier seorang karyawan. Berikut tingkatan karier yang bisa didapatkan oleh seorang customer service:
Customer service biasanya memulai karier sebagai CS Representative, CS Specialist, CS Associate, atau CS Officer. Umumnya, beban pada level ini masuk pada kategori ringan atau mudah. Karyawan hanya perlu mengerjakan tugas dan job desc sesuai yang telah diuraikan Youtap di section sebelumnya. Ini meliputi berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform, seperti WhatsApp, chat box, email, inbox, telepon, atau ulasan di Play Store dan App Store (jika ada).
Pada level ini, ada dua prospek karier yang umum digunakan perusahaan, yaitu:
Senior customer service specialist bertanggung jawab untuk menangani kasus pelanggan yang lebih kompleks dan membutuhkan penyelesaian tingkat lanjut. Mereka juga berperan sebagai mentor bagi tim CS junior.
Lebih dari itu, CS senior kerap terlibat dalam analisis tren keluhan pelanggan dan bekerja sama dengan tim manajemen untuk meningkatkan strategi layanan. Senior CS juga dapat membantu dalam pengembangan skrip komunikasi dan prosedur operasional standar (SOP) agar interaksi dengan pelanggan lebih efektif.
Supervisor customer service memiliki peran lebih strategis dalam mengawasi dan mengelola tim CS. Karyawan di posisi ini bertanggung jawab untuk memastikan kinerja tim sesuai dengan target perusahaan, baik dari segi customer satisfaction (C-SAT), waktu respons, serta tingkat penyelesaian masalah. Tak hanya itu, supervisor CS bertugas untuk mengevaluasi kinerja tim, memberikan feedback, dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan performa layanan.
Posisi customer service lead biasanya diisi oleh karyawan yang telah memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun. Sebagai seorang pemimpin, tanggung jawabnya tentu lebih besar dibandingkan dengan posisi di bawahnya. Dalam aktivitas sehari-hari, ia tidak akan berinteraksi langsung dengan pelanggan, melainkan lebih fokus pada pengelolaan tim.
Tugas utama seorang customer service lead mencakup pemantauan dan pengendalian operasional tim. Misalnya, ia bertanggung jawab dalam mengatur jadwal shift, memberikan briefing, melakukan performance review, menyampaikan arahan dari manajer, serta memastikan kontrak karyawan berjalan sesuai kebijakan perusahaan.
Namun, dalam situasi tertentu, lead dapat turun tangan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan, terutama jika kasus yang dihadapi melibatkan kerja sama dengan tim atau divisi lain yang membutuhkan koordinasi lebih lanjut.
Level manajerial untuk customer service antara lain Customer Success Manager, Customer Service Manager, dan Customer Service Operations Manager. Manajer tidak hanya mengawasi kinerja tim, tetapi juga bertanggung jawab atas kepemimpinan tim CS secara keseluruhan. Mereka menetapkan target tim, merancang strategi operasional, mengelola anggaran, serta memastikan implementasi alat dan teknologi pendukung berjalan dengan baik.
Jenjang karier tertinggi dalam bidang customer service adalah posisi eksekutif, seperti VP of Business Operations, Director of Customer Experience, atau Group Head of Business and Operations. Seorang eksekutif di bidang ini biasanya membawahi beberapa divisi lain yang berkaitan dengan pelanggan, seperti Quality Assurance.
Peran customer service lebih luas dibandingkan dengan teller. Di sisi lain, CS adalah posisi yang kerap hadir di banyak jenis dan skala perusahaan untukmembantu memenuhi kebutuhan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
CS berbeda dengan teller, sebab teller merupakan posisi spesifik yang umum ditemukan di bank atau lembaga keuangan. Mereka bertanggung jawab untuk melayani setoran, penarikan, dan transfer dana nasabah.
Kendati demikian, di bank pun terdapat posisi CS. Namun, tugasnya berbeda dengan CS di perusahaan pada umumnya. CS di bank fokus pada penyelesaian masalah dan kebutuhan non-keuangan, seperti pembukaan rekening baru, penggantian kartu ATM, pemblokiran ATM, dan lain sebagainya.
Customer service berfokus untuk membantu kebutuhan pelanggan secara langsung, sedangkan customer relations lebih berorientasi pada memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tugas customer relation lebih dari sekadar menyelesaikan masalah pelanggan, karena mereka perlu memikirkan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui interaksi yang berkelanjutan.
Frontliner adalah pekerjaan yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Sebenarnya, customer service juga termasuk bagian dari frontliner, begitu pula teller dan customer relation officer.
Perbedaannya ada pada cakupannya. Frontliner mencakup berbagai profesi yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, sedangkan customer service lebih spesifik pada tugas menjawab pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan.
Baca Juga: Pengertian CEO, Tugas dan Wewenangnya dalam Memimpin Perusahaan
Demikian pembahasan lengkap tentang customer service. Semoga artikel ini bermanfaat untukmu, Teman Youtap. Selain CRM, ada beberapa teknologi canggih lain yang dapat mendukung kinerja tim CS, salah satunya adalah aplikasi bisnis Youtap POS.
Aplikasi ini cocok bagi pelaku usaha di bidang retail, F&B, dan jasa. Melalui Youtap POS, tim CS dapat memantau manajemen stok dan reservasi pelanggan dengan lebih efektif, sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal tanpa mengecewakan pelanggan. Yuk, coba fitur lengkapnya sekarang!
.webp)
Wisma 46 Kota BNI Lt. 29 Jend. Sudirman Kav. 1 Jakarta Pusat, 10220
e-mail: halo@youtap.id
Whatsapp: 08111 500 523
Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
WA/Telp: 0853 1111 1010
