Demi Tingkatkan Kualitas Bisnis, Ini 5 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Wajib Diketahui

Adanya kepuasan dari seorang pelanggan tentu akan sangat berdampak pada kualitas bisnis usaha tertentu. Alasannya karena, tingkat kepuasan pelanggan bisa berhubungan lansung  dengan kesetiaan mereka terhadap produk atau jasa bisnis milikmu. Semakin puas pelanggan, maka semakin besar peluangnya mereka kembali untuk membeli produk milikmu. Lalu, apa itu indikator kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan? 

Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan

‍

Indikator kepuasan pelanggan merupakan sebuah tolak ukuran yang digunakan untuk mengetahui puas atau tidak pelanggan terhadap produk atau jasa yang bisnismu tawarkan. Perlu diperhatikan bahwa pelanggan akan mengukur kepuasan dengan membandingkan antara ekspektasi dan produk yang diterima apakah sesuai atau tidak. Apabila produk atau jasa yang diterima sesuai dengan ekspektasi hal tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Elemen Kepuasaan Pelanggan 

Kemudian, menurut penjelasan Wilkie (1994) terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen yaitu:

A. Expectations (Harapan)

Elemen pertama adalah expectations atau harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Biasanya ketika proses pembelian, konsumen akan berharap bahwa barang atau jasa yang telah dimilikinya tersebut akan sesuai harapan mereka. 

B. Performance (Kinerja) 

Elemen kedua adalah performance atau kinerja yang merupakan bagian pengalaman dari konsumen terhadap kinerja produk atau jasa saat digunakan. Biasanya, konsumen baru bisa merasakan puas atau tidaknya pada suatu produk atau jasa, apabila sudah digunakan secara aktual. 

C. Comparison (Perbandingan) 

Elemen ketiga adalah comparison yaitu tahapan di mana konsumen akan mulai membandingkan harapan terhadap kinerja produk atau jasa sebelum membelinya dengan kinerja aktualnya. 

D. Confirmation atau Disconfirmation 

Elemen keempat adalah confirmation atau disconfirmation. Jadi, confirmation akan hadir apabila harapan sesuai dengan kinerja aktual sebuah produk atau jasa. Sedangkan, disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual sebuah produk atau jasa. Umumnya, konsumen akan merasa puas jika terjadi confirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa. 

E. Discrepancy (Ketidaksesuaian) 

Elemen kelima adalah discrepancy atau ketidaksesuaian. Di mana pada elemen ini, akan mengindikasikan adanya perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Nanti akan muncul negative disconfirmation yaitu sebuah kinerja aktual berada dibawah level harapan.  Kemudian, sebaliknya positive disconfirmation adalah tahapan di mana kinerja aktual berada diatas level harapan. 

‍

Baca juga: Wajib Tahu, Ternyata Begini Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen Paling Jitu!

‍

Apa Saja Indikator Kepuasan Pelanggan?

Agar bisa mengukur kepuasan pelanggan, tentu ada beberapa indikator yang bisa kamu gunakan menurut penjelasan Glints, yaitu:

1. Kualitas Produk atau Jasa Sebuah Bisnis

Dalam dunia bisnis kualitas dari produk atau jasa memang menjadi hal utama yang harus diperhatikan. Pastikan bahwa produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik. Hindari untuk menawarkan sebuah produk yang tidak jelas kualitas bahan-bahannya. Agar bisa bersaing di pasaran, kamu harus memiliki keunggulan produk yang lebih dari kompetitor. 

Semakin baik kualitas yang kamu tawarkan, tentu pelanggan akan terus merasa puas dan penjualan pun bisa ikut meningkat. 

2. Kualitas Pelayanan Bisnis 

Selain kualitas produk, kamu juga harus memperhatikan pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Sebagian usaha harus ada yang sampai gulung tikar karena pelayanannya buruk.

Pastikan bahwa pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan. Pastikan  memberikan pelayanan yang ramah dan selalu responsif. Baik saran, komplain, maupun kritik yang dari pelanggan.

3. Melakukan Promosi yang Tepat untuk Produk atau Jasa Bisnis

Adanya promosi yang menarik serta mudah dipahami oleh pelanggan akan membantu mereka menetapkan ekspektasi atau harapan terhadap suatu produk atau jasa bisnis. Kamu sebagai pemilik usaha tentu akan lebih mudah mengukur tingkat kualitas produk atau jasa seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan. 

4. Harga produk atau jasa yang sesuai dengan target pasar

Selanjutnya adalah harga yang menjadi salah satu indikator kepuasan pelanggan. Tak hanya kualitas dan pelayanan, pelanggan juga akan merasa puas jika mendapatkan barang dengan harga terjangkau. 

Pelanggan umumnya tidak ingin berbelanja kembali apabila produk yang ditawarkan memiliki harga cukup tinggi dibandingkan dengan harga pasaran. Namun, alasan ini bukan berarti kamu harus memberikan harga murah. 

Tetapi solusi terbaiknya adalah upayakan untuk menyesuaikan bahan baku dan biaya produksi sehingga bisnis tidak mengalami kerugian. Kamu juga wajib lakukan riset terkait harga-harga yang ditawarkan oleh kompetitor. Jika sudah, kamu bisa menetapkan harga yang wajar bagi pelanggan.

5. Kemudahan akses bagi pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan yang terakhir adalah adanya kemudahan akses bagi pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Semakin mudah pelanggan membeli produk, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis milikmu. Adanya kemudahan akses untuk mendapatkan produk, maka pelanggan tidak harus menghabiskan waktu lama dan biaya tambahan. Tentu itu sangat menguntungkan bagi mereka. 

Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Penjelasan detikcom yang diambil dari laman repository.uma.ac.id menurut Kotler (2005) ada 3 cara untuk mengukur dan mengetahui kepuasan pelanggan dengan beberapa metode berikut: 

1. Menggunakan Sistem Penanganan Keluhan dan Saran

Metode pertama dengan menggunakan sistem penanganan keluhan dan saran dari konsumen. Umumnya, perusahaan yang sudah berorientasi pada kepuasan konsumen akan memiliki sistem laporan yang isinya berupa keluhan dan juga saran. 

2. Menggunakan Sistem Survei Reputasi Perusahaan

Metode kedua dengan menggunakan sistem survei reputasi perusahaan yang di mana bisa dilakukan pada berbagai media. Survei ini bisa dilakukan dengan menggunakan telepon, pos, kuesioner, maupun wawancara langsung. 

Nantinya melalui survei ini, perusahaan bisa mengetahui reputasi mereka di kalangan konsumen. Apakah konsumen merasakan kepuasaan dari produk atau layanan yang telah ditawarkan. 

3. Menggunakan Sistem Analisis Konsumen

Metode ketiga dengan menggunakan sistem analisis konsumen yang telah melakukan transaksi dan menggunakan produk atau layanan perusahaan. Dari sistem analisis inilah, perusahaan bisa dengan mudah mengetahui perilaku konsumen yang menunjukkan apakah mereka puas atau tidak dengan produk atau layanan yang ditawarkan.

Itulah beberapa indikator kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan. Semakin meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan bisnis, maka pendapatan yang diterima dari hasil penjualan pun akan jauh lebih maksimal. 

Ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas, pelayanan hingga harga dari produk atau jasa yang kamu tawarkan, maka potensi untuk kembali membeli akan semakin besar. Salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan menyediakan berbagai pilihan pembayaran sehingga transaksi berjalan lebih mudah. 

Hal tersebut dapat terwujud jika kamu menggunakan Aplikasi Kasir Digital Youtap POS. Tidak hanya sekadar memberikan pilihan pembayaran yang cukup bervariasi tetapi juga dapat membantu mengelola bisnis dengan mencatat laporan dari setiap transaksi.